L’Order to Cash sous le prisme de la digitalisation
La digitalisation dans le monde B2B est un sujet central dont la portée stratégique au sein des entreprises ne cesse de croître. Elle s’articule particulièrement sur l’objectif de l’optimisation de la productivité. Dans ce cadre, le processus « Order to Cash » (OTC) qui désigne en français le Cycle Client exprime un potentiel d’optimisation clé. Nous allons voir dans cet article pourquoi la digitalisation des processus du cycle client est un enjeu primordial pour les entreprises.
L’Order to Cash, c’est quoi ?
Nous le rencontrons souvent sous les acronymes OTC ou O2C, le processus Order to Cash se définit avant tout comme étant l’ensemble des activités et flux concernant le Cycle Client. Il désigne l’ensemble du cycle de traitement des commandes clients, contenant les étapes telles que le stockage, la livraison, la facturation et la gestion des paiements.
Par conséquent, le processus O2C est un processus de gestion critique dans le fonctionnement des Systèmes d’Information des entreprises. Nous pouvons décomposer le processus d’Order-To-Cash en six étapes principales :
- L’établissement des commandes client qui peuvent provenir de divers canaux (contact direct, site web ou autres). Cette première étape peut être décomposée en plusieurs sous parties telles que la réception de la demande client / l’émission du devis – de la proposition commerciale et parfois la mise en œuvre d’un workflow de validation pré-envoie au client).
- Le traitement au niveau administratif et logiciel de la commande.
- La préparation de la commande (réception & enregistrement commande, transmission en interne et réalisation/expédition du service/produit).
- Les confirmations annexes au client telles que la date d’expédition et de livraison
- La génération et l’émission de la facture
- La réception du paiement (mais aussi : l’enregistrement du rapprochement paiement et les relances sur les retards de paiement en cas d’impayés)
De plus, tous les clients ne se ressemblent pas et par conséquent leurs données de transactions diffèrent. La volumétrie et la fréquence conséquentes des données engendre une complexité accrue dans la gestion des processus du cycle client. À l’instar de votre efficacité interne, les délais supplémentaires propres aux variations dégradent considérablement l’expérience client.
Par conséquent, le processus Order-To-Cash s’opère à la suite des autres processus qui peuvent être d’ordre marketing, commercial mais aussi au niveau du cycle des fournisseurs que l’on appelle le processus « Procure To Pay » ou « Purchase To Pay » (P2P).
La facturation électronique, vecteur de la digitalisation de l’Order To Cash
La dématérialisation fiscale constitue une étape clé dans la digitalisation du processus cycle client. Comme nous l’avons évoqué dans notre article dédié, la Loi Finance 2020 rend la facturation électronique obligatoire dès 2024 pour toutes les transactions B2B (en plus de l’obligation déjà opérante pour le B2G). Vous pouvez découvrir en détail le calendrier des obligations qui vous incombent dans notre livre blanc dédié à la dématérialisation fiscale.
Cette obligation vise avant tout à faciliter la vie des entreprises en réduisant les délais de paiement et en permettant des économies concrètes inhérentes aux processus de facturation papier. Pour les avantages de la facturation électronique, nous vous conseillons de lire notre article dédié sur les Avantages de la facturation électronique.
Pourquoi faut-il digitaliser son processus Order-To-Cash ?
D’après une étude de notre partenaire IBM, les entreprises qui optimisent leur processus Order To Cash sont plus de 80 % plus efficaces dans la gestion de leurs commandes clients.
Le processus O2C constitue une section primordiale de l’activité des entreprises. Comme vu précédemment, il est en réalité constitué d’une succession d’étapes pouvant impliquer une multitude de flux sujet à des spécificités propres aux processus métiers.
La multiplicité et la fréquence des échanges font du processus d’Order to cash une succession d’étapes à la fois complexe, mais également à fort enjeu. Dans ce cadre, la digitalisation des flux permet d’automatiser et d’optimiser intégralement les processus métiers qui y sont liés. La valeur ajoutée de digitaliser et d’automatiser vos flux et processus OTC s’articule sur 5 axes :
- L’optimisation des coûts : Automatiser les flux inhérents à votre cycle client vous permet de gagner du temps pour consacrer vos équipes à des tâches à plus haute valeur ajoutée. Vous optimisez votre productivité et vous pouvez allouer vos équipes pour l’amélioration de l’expérience et la fidélisation client.
- La réduction des délais : L’automatisation permet d’accélérer les phases constituantes de l’O2C. Réduire le temps du cycle client reste un enjeu d’actualité. Cela permet une réduction des délais de fourniture du service ou de livraison du produit. Par ailleurs réduire le délai jusqu’au “cash” va permettre d’optimiser la trésorerie de votre société : le paiement est reçu plus rapidement.
- Suivi et mesure de la performance : La digitalisation de votre cycle O2C vous permet la possibilité d’identifier rapidement les points d’amélioration au sein de vos processus clients et d’éradiquer toute imperfection entravant la rapidité et la qualité de votre gestion.
- La satisfaction client : L’accélération de votre processus O2C est ressenti au même degré par vos clients. En réduisant les délais et en optimisant la qualité du service, vous améliorez considérablement l’expérience client et renforcez leur satisfaction, ce qui conduit à une fidélisation accrue.
- La conformité réglementaire et la sécurité : La digitalisation de l’O2C implique l’utilisation de normes et de protocoles qui garantissent la conformité aux régulations en vigueur et assurent la sécurité des données. La facturation électronique, par exemple, doit répondre aux exigences légales en matière de format, de signature électronique et d’archivage.
Comment mettre en œuvre la digitalisation de l’Order-To-Cash ?
Pour digitaliser votre processus O2C, il est essentiel de procéder de manière structurée et progressive. Voici quelques étapes clés pour réussir la digitalisation de votre cycle client :
- Analyse de l’existant : Évaluez votre processus actuel et identifiez les points faibles et les opportunités d’amélioration. Cette analyse doit inclure tous les aspects du processus O2C, y compris les systèmes informatiques, les flux de données et les interactions avec les clients et les partenaires.
- Définition des objectifs et des priorités : Établissez des objectifs clairs et mesurables pour votre projet de digitalisation, en tenant compte des enjeux stratégiques, des contraintes techniques et des attentes des clients.
- Sélection des outils et des partenaires : Recherchez et comparez les solutions technologiques et les prestataires de services qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs. Prenez en compte la compatibilité avec vos systèmes existants, la facilité d’intégration, la sécurité des données et le niveau de support proposé.
- Formation et accompagnement des équipes : Assurez-vous que vos collaborateurs sont formés et soutenus tout au long du processus de digitalisation. Ils doivent être impliqués dès le début du projet pour favoriser leur adhésion et garantir une transition en douceur.
- Pilotage et amélioration continue : Une fois la digitalisation mise en place, il est important de suivre régulièrement les indicateurs de performance et d’adapter votre stratégie en conséquence. N’hésitez pas à recueillir des retours d’expérience de vos clients et de vos collaborateurs pour optimiser en continu votre processus O2C.
En somme, la digitalisation du processus Order to Cash est un enjeu stratégique pour les entreprises B2B qui souhaitent optimiser leur productivité, améliorer la satisfaction client et renforcer leur compétitivité. N’hésitez pas à vous entourer d’experts et à choisir les solutions technologiques adaptées à vos besoins pour réussir votre transformation digitale.
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